6시그마 GB (GREENBELT) DMAIC - Define (2)

Define 정의

 

1.3  CTQ 도출

 

• 개요

Step1. 핵심 고객 선정

Step2. VOC 청취

Step3. KCI/CCR 도출

Step4. CTQ 도출

 

• Step 1 : 고객 세분화

*모든 고객이 똑같은 가치를 주는 것은 아님. 고객 Loyalty를 비즈니스 전략으로 개발하기 위해서는 고객을 세분화(segmentation)하는 것이 중요함.
*고객 세분화는 VOC 청취에서도 중요한 역할을 하게 됨.

 

• Step 2 : VOC 청취

*고객을 세분화 (고객과 소리를 내는 고객)하고 핵심고객(20:80법칙)에 대하여 요구사항을 파악.

*고객 조사는 한 번에 끝나는 것이 아니고 2 ~ 3 단계에 걸쳐 정량화 됨.

*시간과 돈이 들어가는 부분.

*(고객이 원하는 걸 파악해야하기 때문에) 신제품 개발에서는 매우 중요함. -> 실패할 확률이 줄어듬.

 

• Step 3 : KCI/CCR 도출

KCI : 고객의 소리를 통해 모아진 명확화 된 사항에 기초하여 각각의 고객의 소리와 관련된 주요 고객 이슈 (걱정, 가치 또는 기대감)를 기술함

 

CCR 

주요 고객 이슈와 관련된 고객 핵심요구사항

- 고객에게 중요한 것 : “고객이 관심을 가지는 것”

* 가치 제안(Value proposition)

- 구체적 요구사항

* 측정 가능해야 함 (수치화가 되어야 함)

* 고객의 Spec (허용될 수 있는 성능의 범위)

* 목표 설정과 허용범위 구체적이어야 함

 

• Step 4 : CTQ 도출 핵심품질특성

*고객의 요구사항이나 프로세스 요구조건을 만족시키기 위한 제품, 서비스, 프로세스에 대한 성능 및 비즈니스 성과를정량적으로 측정하고 표현할 수 있도록 정의한 핵심품질특성

*주로 개선 프로세스의 결과 지표인 Output Indicator 중에서

*과제의 목적인 CCR 만족에 영향을 가장 많이 주는 것으로 선택됨.

 

OUTPUT -  제품의 결과물.

 

 

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*비즈니스개선기회 정의 : 팀챠터 작성

- 비즈니스케이스, 개선기회, 목표, 경계, 일정, 팀구성

- SMART 기준

 

*프로세스 문서화 및 분석

- SIPOC, FDPM

 

*CTQ 도출

- 고객세분화 → VOC청취 → KCI/CCR 도출 → CTQ 도출

 

 

 

 

*출저 : 한국자격검정평가진흥원 이의영교수님 6시그마GB(Greenbelt)